Mitbestimmung im Call-Center

Überwachung der Arbeitnehmer im Call-Center und im Customer Service Center – eine Herausforderung für den Betriebsrat

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Call-Center bieten eine standardisierte Dienstleistung an, deren Qualität durch weitgehende Überwachungsmechanismen und Kontrollmaßnahmen gesichert wird. Daher bieten die in Call-Centern eingesetzten Telefonanlagen Überwachungsmöglichkeiten, deren Umfang über den normaler Telefonanlagen weit hinausgeht. Daneben werden weitere Techniken wie Spracherkennung, CTI und VoIP eingesetzt, die zusätzliche Möglichkeiten der Überwachung erschließen.

Selbstverständlich handelt es sich bei all diesen Systemen um technische Einrichtungen, die der Mitbestimmung durch den Betriebsrat unterliegen. Das Problem ist, einen vernünftigen Kompromiss zwischen Informations- und Steuerungsbedürfnis des Call-Centers und den schutzwürdigen Interessen der Beschäftigten zu finden. Hier sind Sie als Betriebsrat gefordert, durch eindeutige und kluge Regelungen Klarheit und einen fairen Ausgleich zu schaffen.

Ihr Nutzen als Betriebsrat oder Personalrat

• Sie können beurteilen, ob, womit und in welchem Umfang im Call-Center technische Einrichtungen zur Arbeitnehmerüberwachung eingesetzt werden
• Sie kennen weitere Instrumente wie Monitoring und Coaching, die in Call-Centern typisch sind
• Sie wissen, wie Sie eine Betriebsvereinbarung mit sinnvollen Regeln zum Schutz der Arbeitnehmer abschließen können, um Ihre Mitbestimmungsaufgaben erfolgreich wahrzunehmen

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Wer sollte dieses Seminar bzw. Webinar besuchen

Da die Mitbestimmungspflichten vom gesamten Betriebsrat wahrgenommen werden, benötigt auch jedes Betriebsratsmitglied die in diesem Seminar vermittelten Kenntnisse, um die Folgen der Mitbestimmung über die technischen Einrichtungen beurteilen zu können. Daher ist die Teilnahme jedes Mitglieds des Betriebsrats an diesem Seminar lt. § 37 Abs. 6 BetrVG erforderlich, wenn im Betrieb Call-Center bestehen oder deren Einführung geplant ist.

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Seminarinhalt

Technik und Organisation im Call-Center

• Technik: ACD, CTI, VoIP und deren Funktionen
• Verknüpfung der Datentechnik mit der Telefonie
• Begriffe aus dem Call-Center: Service-Level, Agent, Supervisor, Inbound, Outbound, Lost Calls, Short Calls etc.
• Welche Daten über das Benutzerverhalten werden erfasst: Idle-Codes, Activity-Codes, Benutzerkennungen etc.
• Funktionen und Organisation im Call-Center

Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz

• Möglichkeiten der Arbeitnehmerüberwachung
• Aufzeichnung und Mithören von Gesprächen
• Gesetzliche Grundlagen: Aufsicht und Mitbestimmung durch den Betriebsrat
• Datenschutz, Datenschutzgrundverordnung und das Bundesdatenschutzgesetz
• Das DSGVO und BDSG als Richtschnur für Regelungen in Betriebsvereinbarungen

Betriebliche Weiterbildung und Coaching

• Mithören und Aufzeichnungen von Gesprächen zu Zwecken des Coachings
• Durchführung von Schulungsmaßnahmen
• Möglichkeiten der Erzwingung von Schulungsmaßnahmen durch den Betriebsrat
• Mitbestimmung bei Coaching und Schulungen

Mitbestimmung

• Wichtige Regelungen in Betriebsvereinbarungen
• Muster-Betriebsvereinbarungen

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Infos zum Download

PDF-Datei dieser Seminarbeschreibung zum Ausdrucken

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Referenten

Erfahrene Rechtsanwälte und Sachverständige

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Wichtige Informationen für ein klimaschonendes Online-Seminar

Maximale Teilnehmerzahl:	12 Seminargäste – kleine Gruppen für Einfach gute Seminare!
Seminardauer:	15 Stunden Seminar an fünf Tagen – genügend Zeit zum Lernen für Einfach gute Seminare!
Teilnahmegebühr:	870 EUR1
Ab zwei Seminargästen2:	826,50 EUR1
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¹ Zzgl. Umsatzsteuer
² Bei gleichzeitiger Anmeldung mehrerer Seminargäste aus einem Betrieb zum selben Seminar vermindert sich die Seminargebühr um 5%.

Sonderaktion!

Ein besonderes Angebot für alle Online-Seminare: Mit jedem weiteren Seminargast aus dem selben Betrieb reduziert sich die Teilnahmegebühr für alle Seminargäste dieses Betriebes um weitere 5% bis auf maximal 25%, also:

sechs Seminargäste:	652,50 EUR:	25% Rabatt!
fünf Seminargäste:	696,00 EUR:	20% Rabatt!
vier Seminargäste:	739,50 EUR:	15% Rabatt!
drei Seminargäste:	783,00 EUR:	10% Rabatt!
zwei Seminargäste:	826,50 EUR:	5% Rabatt!

Ab sieben Teilnehmern aus einem Betrieb oder Unternehmen richten wir einen Seminartermin zum attraktiven Festpreis speziell für die Teilnehmer Ihres Gremiums ein – wir machen Ihnen gerne und sofort ein Angebot!

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Termine

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Seminarablauf für Online-Seminare

Vormittagsseminar – an jedem Seminartag:

1. Seminarblock: 09:00 bis 10:00 Uhr
Pause: 10:00 bis 10:15 Uhr
2. Seminarblock: 10:15 bis 11:15 Uhr
Pause: 11:15 bis 11:30 Uhr
3. Seminarblock: 11:30 bis 12:30 Uhr

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Wichtige Informationen

Maximale Teilnehmerzahl:	16 Seminargäste – kleine Gruppen für Einfach gute Seminare!
Seminardauer:	19,25 Stunden Seminar an vier Tagen – genügend Zeit zum Lernen für Einfach gute Seminare!
Zufriedenheits-Note unserer Kunden1:	1,20 (entsprechend der Schulnote) für Einfach gute Seminare!
Teilnahmegebühr:	1.095 EUR2
Ab zwei Seminargästen3:	1040,25 EUR2
Hotelkosten:	Die Hotelkosten variieren je nach Hotel. Die Hotelpreise finden Sie hier.
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¹ Ergebnis der Befragung unserer Seminargäste nach dem Seminar. Weitere Informationen finden Sie hier.
² Zzgl. Umsatzsteuer und Kosten für Reise, Unterbringung und Verpflegung
³ Bei gleichzeitiger Anmeldung mehrerer Seminargäste aus einem Betrieb zum selben Seminar vermindert sich die Seminargebühr um 5%.

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Termine und Seminarorte

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⁴ Aufgrund von verschobenen Messeterminen wegen der Corona-Pandemie kann es geschehen, dass einzelne Veranstaltungen nicht im geplanten Ort oder Hotel stattfinden können; die Angaben sind daher vorerst ohne Gewähr.

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Seminarablauf

Erster Seminartag:

Gemeinsames Mittagessen: 12:00 bis 13:00 Uhr
1. Seminarblock: 13:00 bis 14:30 Uhr
Kaffeepause: 14:30 bis 14:45 Uhr
2. Seminarblock: 14:45 bis 16:15 Uhr
Kaffeepause: 16:15 bis 16:30 Uhr
3. Seminarblock: 16:30 bis 18:00 Uhr

Zweiter und dritter Seminartag:

1. Seminarblock: 9:00 bis 10:30 Uhr
Kaffeepause: 10:30 bis 10:45 Uhr
2. Seminarblock: 10:45 bis 12:15 Uhr
Mittagspause: 12:15 bis 13:15 Uhr
3. Seminarblock: 13:15 Uhr bis 14:45 Uhr
Kaffeepause: 14:45 bis 15:00 Uhr
4. Seminarblock: 15:00 bis 16:30 Uhr

Letzter Seminartag:

1. Seminarblock: 9:00 bis 10:30 Uhr
Kaffeepause: 10:30 bis 10:45 Uhr
2. Seminarblock: 10:45 bis 12:00 Uhr
Seminarende mit einem gemeinsamen Mittagessen

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Weitere Seminarvorschläge

Sinnvoll zur Vorbereitung

Wir bieten eine Seminarreihe mit Themen über IT-Systeme, Arbeitnehmerüberwachung und Datenschutz an. Möglicherweise ist – insbesondere zur Vorbereitung dieses Seminars – das eine oder andere Interessante Seminar für Sie dabei:

Paketpreise

Bei der gemeinsamen Buchung dieses Seminars mit einem oder mehreren der hier genannten Seminare für den gleichen Teilnehmer vermindern sich die Seminargebühren aller gemeinsam gebuchter Seminare um 5%.

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